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徐继宏

“目前，西湖灵隐景区在园人数992人，客流高峰时间在10点到15点。合理安排出行时间……”今年春节，浙江杭州市民周冬云通过“浙里好玩”小程序把家人出游的时间安排得井井有条，“‘旅游通（假日版）’数字应用让我们的这个春节出游玩得开心，出行省心。”一直以来，假日出游存在排队难、如厕难、入园难、停车难、赏景难等老大难问题。浙江省文化和旅游厅通过运用数字化力量，从治理端、服务端同时发力，推出“旅游通（假日版）”数字应用，使这一痛点问题得到了较好的解决。

“数字文化”跑道的重大成果

“旅游通（假日版）”数字应用是浙江数字化改革七大跑道之一的“数字文化”跑道中旅游领域的重大成果。浙江省文化和旅游厅相关负责人介绍，该应用主要围绕用数据跑起来提升服务新动能，迭代升级“浙里好玩”场景应用，全面落实安全便捷预约、智慧厕所改革、假日无忧停车、掌上在线旅游等举措，让景区“优服务”，政府“全监督”，游客“舒心游”，成为推动假日旅游整体智治、展示“诗画江南 活力浙江”的重要窗口。

“作为全国文化和旅游消费示范城市，杭州拥有底蕴深厚的文物古迹、文化遗产和独具特色的自然风光、人文景观。‘旅游通（假日版）’数字应用有力助推全市文化和旅游的高质量发展。”杭州市文化广电旅游局相关负责人介绍，浙江省文化和旅游厅整合省交通运输厅、省气象局等跨部门数据，结合高德地图、携程、去哪儿、马蜂窝等互联网平台数据，为游客提供国家4A级以上旅游景区客流、气象环境、交通拥堵情况等预报信息，有效缓解节假日期间的拥堵状况。

构建闭环旅游应急指挥体系

“在对汇集的相关数据进行整理测算后，我们通过媒体平台在假日前发布重点景区客流、高速车流等预报，方便游客根据情况适时调整行程安排。省内外游客还可在‘浙里好玩’小程序进行假期行程定制，一键生成既满足自身喜好，又避开拥挤人流的小众行程单。”浙江省文化和旅游厅相关负责人介绍，在安全监管环节，应用通过对全省及各地市全域客流量、3A级以上重点景区、重点乡村旅游点、重点山地旅游实时客流、口碑等数据进行实时监测，同时，协同交通、气象、环保等部门对省内重点景区及周边的气象、交通等风险数据进行整合，联动3A级以上旅游景区实时视频以及视频远程连线功能，构建了“问题发现—现场联动—问题整改—结果反馈”的闭环旅游应急指挥体系，政府管理从被动变主动，一个“节前市场预测—节中监测预警—节后总结分析”的政府治理新机制基本形成，大大提升了监管效能。

通过小切口解决旅游消费大痛点

“假日期间，一旦数据异常，旅游通（假日版）平台就会自动推送预警信息，明确责任单位和处置要求；假日之后，我们可通过平台数据，用线上复盘推演的方式，回顾分析假日施策是否科学合理，进而推动决策部署的修正和完善。”衢州市文化和广电旅游局数字文旅处处长叶文婷深有感触。依托该平台，浙江旅游在各大OTA平台的市场满意度同比上升7.05％。通过数字化手段，浙江逐步实现了对假日旅游的全周期管理、全链条精准服务、全闭环风险管控，让游客“游有所乐”、让企业“营有所获”、让政府“决有所策”。

专家认为，该案例通过小切口解决了旅游消费大痛点，充分展示了浙江假日旅游整体智治、协同发展成效，模式易复制，成果可复用，具有较高推广价值。一是以游客重大需求为牵引，聚焦文旅高质量融合发展，有效应对疫情危机。二是呼应数字化发展，改变旅游服务供给方式、政企合作形式、旅游突发事件治理流程，提升了旅游体验，加强了管理部门的市场监管能力。三是构建了数字化应用体系，创新了“1+5+N+2”应用机制，构建旅游管理服务闭环体系，通过供需精准匹配，实现智慧服务。四是形成了数据共享、政企合作新局面，从赋能企业维度出发，持续有序推动政府公共服务数据开放到高校、OTA平台及第三方企业，健全政企共同服务游客模式，实现资源要素的有效利用。